转型后的网点，外在形象美了，服务功能多了，员工的服务意识也增强了，客户排队的难题有所缓解，但没有彻底解决。直属支行于是尝试着从商业银行产品与服务的四大特点入手，思考着在为客户提供产品过程中如何更好地与客户“互动”，来提高服务效率。

大师的“启示”

商业银行的产品与服务，正因为具有无形性（在没有提供服务前，客户不能感受到）、可变性（服务质量是波动的，受服务主客体情绪、技能、时间和地点等因素的影响）、易消失性（客户需要满足后服务随之消失）和不可分性（所有服务都离不开客户，是在与客户的互动中完成的）等四大特点，从而增加了搞好服务、提高服务质量的难度，但也拓宽了我们改善服务、提高服务效率的思路。

事实正是如此。银行的产品和服务与客户的“不可分性”这一核心特点，就是要我们把服务的对象——客户拉进来，使其由原来的“被动接受服务”到“主动配合服务”，变“挑剔、抱怨服务”为“与银行一起来改进服务”。这项工作虽难，但必须去做。

直属支行的思考在“现代营销学之父”菲利普·科特勒的大作中找到了答案。科特勒说：“因为在服务的生产过程中，顾客也在场，所以这种提供者——顾客互动的关系构成了服务营销的独特特征，提供者和顾客都会影响服务的结果。”这就是说，客户也是搞好服务、提高服务质量的重要因素，他们对银行所提供产品与服务的理解、对购买银行产品所需资料和手续的配合，在很大程度上直接影响着银客双方“互动”过程的状态（顺利还是受阻）和过程的长短。要解决客户排长队等难题，客户不再是“局外人”，而是重要的“参与者”。

从大师的教导中得到启发，天河直属支行在上级行领导的具体指导下，开始从客户参与的角度，推出了完善网点服务、提高服务效率的重要举措——注重银客“互动”、培养客户良好的消费行为习惯。

变“自行取号”为“互动派号”

培养客户良好的消费行为习惯，此话说起来容易做起来难。单说这“叫号机”取号，客户就不太愿意按银行的“指点”去做。

过去，客户进入网点，按先后顺序，自己到“叫号机”上按屏幕界面取号，或一人取几个号，或取号后离开网点办其它事，这就导致了许多“空号”和“废号”。每个空、废号，叫号机至少要叫二三遍，却没有客户到指定窗口办理业务，导致该窗口柜员“空等”。据不完全统计，每个空、废号至少浪费时间1—2分钟，也就是说空、废号后面的客户要多等1—2分钟。单个空、废号浪费一二分钟不起眼，许多个空、废号，加起来就很可观。

客户自行取号，弊多利少，既浪费了窗口资源，又给黄牛党“炒号”提供了空间。还有些客户自行取号后不知道自己办理的业务，要带齐哪些资料和证件，就拿着“号”在大厅排队等候，到了窗口办理业务时，才知道缺了这个少了那个。业务办不成，浪费自己的时间不说，还使窗口柜员做了“无用功”。接单柜员忙乎一番，既不能算自己的“业绩”，又要遭客户的“白眼”，落得里外不讨好。

如果把每天发生的“空、废号延误”和“无用功”加起来，便是不小的时间数。利用起来，就等于多开了半个“窗口”。来自现场的观察和统计，使大家明白客户取号非小事，改善的空间大着呐。经过研究，直属支行改客户的“自行取号”为大堂经理与客户“互动派号”。

何谓“互动派号”？当客户走进网点，大堂经理便主动迎候，了解客户需求。如果客户只是来网点办理存取款或缴费业务，对于小额存取款和缴费，就指点其到自助设备办理；大额的存取款，就指导客户刷存折取号。对于来网点办理复杂业务的客户，大堂经理审核后便代客户分类取号：若是VIP客户，则刷特制卡而为其取优先号；若是普通客户，则根据其业务种类（现金、非现金、公积金以及挂失等），派给客户不同的号。客户拿到号，就会按叫号机的指引到相关窗口办理业务。“互动派号”使业务分类与柜员分级很好结合，普通柜员办理简单业务速度快，高级柜员处理复杂业务也驾轻就熟。一个字：快！

初推“互动派号”，很多客户不习惯，觉得大堂经理询问其需求，是了解其“隐私”而不配合。面对客户的“冷脸”和“指责”，大堂经理不气不恼，依然笑嘻嘻地向客户解释，请求客户理解和配合。功夫不负有心人。渐渐地，客户开始认同和接受“互动派号”了。推行至今，已初步从“源头”根治了空、废号，杜绝了黄牛党的“炒号”，减少了窗口的“无用功”，客户排队的“龙”也“短了”许多。

变“事中填单”为“事先填单”

以前，客户到窗口办理相关业务，因不太清楚要填哪些单证、提供哪些资料，而常常走“回头路”，做“无用功”。到了窗口，在柜员指点下，才开始手忙脚乱地填写单证，既耽误其他客户，又就容易出错，搞得大家心情都不好。

天河直属支行从客户进入网点后的“互动派号”入手，在了解客户来网点办理业务的具体需求后，由大堂经理给办理复杂业务的客户分类派号，然后指导客户在排队等待过程中，按照该业务的要求，事先填写相关单证。客户按照大堂经理提供的填单样式，仿照填写相同的单证，填好后由大堂经理审核，错了就改，到窗口办理业务时，就不会因临时填单而延误时间，还能一次通过。

这般依“葫芦”画“瓢”，客户填单的正确率大大提高。变客户的“事中填单”为“事先填单”，缩短了柜员在窗口为客户办理业务的“互动”过程。据窗口统计，客户办理复杂业务，因“事中填单”改为“事先填单”，每笔业务就可节省办理时间2—3分钟。加上客户能按照大堂经理的要求，提前准备好所需资料，如身份证复印件等，真正到窗口办理时，时间就很短。

在直属支行，不仅有大堂经理为客户提供清晰的指引，而且在显眼的地方悬挂各种功能分区指引、各项业务办理流程以及各式单据填写方法的图示，为的就是让客户事先做好准备，以减少窗口“占用”。

变“柜台办理”为“自助办理”

长期以来，许多客户习形成了这样一种习惯：不管什么业务，都要在柜台办理才放心，而对于银行推出的电子银行和自助设备采取不信任或者不理会的态度。这就使得银行销售渠道忙闲不均，既造成客户在网点等候时间长，又给柜员带来沉重压力。

为了改变客户这一消费习惯，直属支行将电子银行体验区由原来的贵宾区移到营业大厅，由大堂经理引导更多的大众客户上机操作，体验通过电子渠道办理业务的快捷和方便。现场的体验，加上大堂经理的推销，一些客户开始接受并使用电子银行和自助设备。此外，他们还将自助服务区和营业大厅打通，连成一片，从而方便大堂经理“眼观六路”。只要客户在使用自助设备时出现“故障”，大堂经理则马上过去指导。一来二去，客户用起来，也就得心应手。直属支行还为每台自助设备编了号，大堂经理与客户“互动派号”后，就能明确指示客户到固定编号的自助设备上办理其业务，既快捷又便利。

大堂经理“教导”有方，相关措施配合到位，有效地培育了客户使用电子银行和自助设备办理业务的习惯，大大地减轻了柜台压力。2006年初，自助设备交易占比为18.36%，到年底就上升为37.49%，而到今年6月底已升至61.87%。自助设备每日交易量近千笔，尤其是自动存款机，日均业务量达到120笔。

直属支行的日均业务量虽然直逼1500笔，但大厅内的客户却不多。因为许多来办理简单业务的客户，“自助办理”后已悄悄离开。

省银监局、省银行同业公会等领导来直属支行实地考察后，由衷地赞叹道：“如果广州市所有银行的营业网点都能做成‘直属支行’，那么广州的银行服务就一定能走在全国前列。