——建设银行上海市分行卢湾长乐路支行大堂经理唐华用真情服务世博

在上海市金融文明办主办的“精彩世博·精彩服务——上海金融系统特色服务工作经验交流研讨会”上，建设银行上海市分行卢湾长乐路支行大堂经理唐华作为世博服务工作优秀个人的代表，作了题为《窗口服务贵在真心诚意》的主题发言，唐华的发言得到了市金融文明办领导和参会人员一致好评。唐华是上海金融系统第一批迎世博五星级优质服务网点的大堂经理，她的工作方法、服务技巧都得到了业内同行和广大客户的交口称赞。

独特的“动态服务法”

唐华的“动态服务法”极具特色，她在微笑着解答客户疑问、介绍业务流程的同时，余光已经在搜索下一个需要帮助的客户了，这边刚圆满地解决了问题，话音未落她就已经微笑着出现在下一个需要服务的客户面前了，她流动的身影成为了支行大堂里一道特有的亮丽风景，她用热情、智慧、勤快的独特方式吸引了众多客户，就连这个“动态服务法”的名称也是老客户们为她总结的。她的服务有许多独到创新之处，比如对老年客户她能安排优先办理业务并指导其填单，让老年客户们把长乐路支行作为办理业务的首选；对外宾她可以运用外语进行服务交流，在了解了服务需求后安排英语流利的柜员为他们办理业务，这使得许多外国友人成为了常客；对客户的问题她总能不厌其烦地解答，让他们高兴而来、满意而归。

五条“大堂制胜”秘笈

大堂就是唐华为客户提供专业金融服务的舞台，在这个舞台上唐华充分展示了自己的“制胜法宝”。唐华在几年中摸索出了五条秘笈：一是勤走多问、内外配合，成为大堂资源的调配者，她总能及时了解客户需求，引导他们到合适的柜台办理业务；对于突发事件大堂经理要迅速做出反应，将矛盾及时化解，将客户发生投诉的概率降到最低；大堂经理还要根据柜员的不同岗位职责，根据客流量变化做出灵活调配，及时疏导客流，减少客户等候时间。二是掌握业务知识、积极营销产品，要成为网点的营销能手，唐华说好的大堂经理要积极配合高低柜员和客户经理开拓营销各项产品，成为业务的“多面手”。三是注重服务细节，要及时了解新产品、新业务的特点和优势，掌握每个阶段营销活动的内容和客户关心的热点业务。为了更好地服务世博，唐华不仅主动了解兄弟银行在周边的分布位置，世博门票的购买点等，还学习了如何用哑语和英语解答这些问题，她每小时巡视、整理一次网点的各项设施、宣传资料，将注重细节贯穿了服务的全过程。四是经常和柜员交流服务心得，她常把工作的体会与大家分享。她将双手递单细化为如何递送单据和递送钱款，递送钱款再细分为少量钱款和大把（捆）钱款的不同递接方式；当柜员呼叫大堂经理帮助解决问题时，柜员间都使用普通话沟通，目的是为了让外地客户能够听明白，以减少误解。五是处理纠纷及时、谨慎，确保世博期间为客户提供无障碍、高附加值的服务。今年六月份有这样一个插曲，充分体现了唐华服务的主动性：在办理外币兑换时，按业务流程要求客户在外币兑换风险提示单上签名，由于只有中文提示，第一天启用风险提示单时外宾就拒绝签字并提出异议，唐华及时向网点主管反映情况，决定在中英对照版风险提示下发前暂不对境外人士执行，从而避免了可能的纠纷，使涉外金融服务更为顺畅。

寓风险防范于优质服务之中

在做好服务的同时，唐华一直把防范风险放在工作的首要位置。对有汇款要求的客户她总是要求自己“多问一句，多解释一句”，她把简单的汇款提醒分解为“您不是收到短信中奖、招工交押金或小额贷款付利息来汇款的吧？”针对有些客户不理睬大堂经理的询问，她并没有听之任之，仍然耐心地告知询问的原因，并借机告知各种诈骗案的手段和惯用术语，提醒储户辨识。她用金融从业人员的责任心和敏锐的观察力阻止了多起招工诈骗、退税诈骗和其它金融诈骗事件的发生。

前不久唐华接待了这样一位VIP客户，该客户要将一笔大额存款转出银行去做黄金投资，但其资金的流向却是异地的一个陌生人账户，多年的大堂服务经验让唐华敏锐地觉察到此事可能有诈，她婉转地提醒客户可能存在的风险。当时有一位陪同客户办理业务的男士马上指责唐华是为了阻止客户转移资产才提出莫须有的理由，并称他们公司是海外投资，实力不容小觑，客户也到公司办公楼看过。客户犹豫了，唐华见此情景，一方面耐心地向客户解释：黄金投资一般都是以公司名义发起，或投资者本人在相关公司开立实名账户，公司不应该要求投资人将钱款转到某个私人的账户上去，同时唐华还及时联系了该客户熟悉的客户经理，帮助其仔细分析此类“代客投资理财”所隐含的风险。在唐华和客户经理的一再询问、提醒之下，该客户如梦方醒，最终停止了资金划出，避免了上当受骗。

世博期间唐华已成功堵截4起诈骗案，保护了客户们的财产安全，得到了大家的高度赞誉。唐华的服务已在网点内树立了品牌，许多客户都冲着唐华的服务“舍近求远”地来长乐路支行办理业务。分支行经常收到客户对唐华的表扬信和表扬电话，她在上级单位组织的各项窗口服务检查中也屡次获得好评。

在唐华的带动下，长乐路支行整个网点的窗口服务质量在世博期间又迈上了一个新台阶。她不仅多次得到客户的表扬，她的服务事迹还曾被《解放日报》、《上海金融报》等多家媒体刊载，更有多个兄弟行的员工前往长乐路支行参观学习，有些同行还用暗访的形式来考察，无论是明察还是暗访，她的服务都得到了大家的一致肯定。在建设银行上海市分行举办的世博大堂经理助理员培训班上，她成为了倍受关注的“明星教师”，她的授课内容也成为了一线员工交流的热点话题。多年的大堂服务让她体会到服务无小事，她常说“我没什么特别的经验，只是觉得窗口服务就是贵在真心诚意！”